Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

Chatbots voor dummies én studenten

by Herve Van de Weyer
by Herve Van de Weyer

Digital Marketing Belgium, de grootste digitale marketing community van België, deelt kennis met haar leden over actuele topics uit de digitale wereld. Marie-Hélène Dibenedetto is eigenaar en manager van Moondust Agency, een social media en content marketing agency. Ze deelde haar kennis met de DMB-community over chatbots in Facebook Messenger.

Zo een Chatbot, wat doet dat nu precies?

Een chatbot gebruik je om bepaalde gesprekken in Facebook Messenger te automatiseren. Vaak worden chatbots verward met artificial intelligence. Chatbots hebben helemaal niets met AI te maken. Een bot is een script en is slechts zo slim als haar ontwerper. Enkel wanneer de ontwerper slim is in zijn design en realistisch is in zijn verwachtingen, krijg je een goede chatbot. Let op, deze bots zullen nooit je customer service volledig uit handen nemen.

3 soorten chatbots

Je hebt drie soorten chatbots. Een eerste staat in voor Content distributie. De Chatbot stuurt een berichtje in messenger naar de personen die al gesubscribed zijn indien je nieuwe content op bijvoorbeeld een blog plaatst.

Een chatbot kan je ook gebruiken om een bezoeker informatie te bezorgen aan de hand van vragen die worden gesteld. Deze informatie kan heel breed zijn. Het kan als het ware een training vormen over bepaalde onderwerpen of het kan je helpen beslissingen nemen. De antwoorden van de chatbot hangen af van de vragen die jij stelt of welke antwoorden je geeft. Een voorbeeld hiervan is een chatbot die jou helpt om het perfecte kerstcadeau te vinden. Een reeks vragen worden aan jou gesteld en op het einde van het proces krijg je een suggestie aan de hand van jou antwoorden.

Ten slotte kan een bot ook helpen met het oplossen van veelgestelde vragen (FAQ). Ze vormen een extra helpline voor de customer service. Bol.com heeft zo een chatbot. Wanneer je surft naar de service en contactpagina zal een bot je vragen hoe ze je kunnen helpen. Deze chatbots werken perfect wanneer de klant binnen de lijnen van veelgestelde vragen blijft. Het is en blijft natuurlijk een script. Om frustratie te vermijden kan je best in messenger een menu inbouwen waarin je kan kiezen om over te schakelen naar een echte persoon om het gesprek verder te zetten.

Chatbot gebruikt door Bol.com — by Sydney Truyens
Chatbot gebruikt door Bol.com — by Sydney Truyens

Een chatbot is niet altijd noodzakelijk

Een bot is slechts een tool en het is belangrijk dat hij past in je bredere strategie. Strategie komt altijd eerst en tactiek pas later.

Een messenger chatbot heeft enkele tactische voordelen:

  1. Het is relatief nieuw. Er bestaat nog geen verzadiging op de markt.
  2. Messenger heeft niet veel advertenties. We open berichten vrij snel. Hierdoor ligt het openingspercentage van een eerste bericht via een chatbot op 97%.
  3. Personen kunnen op ieder moment zich terug uitschrijven via een opt-out. Zo lang ze dit niet doen loopt hun subscription verder.
  4. Chatbots zijn enorm veelzijdig. Je gebruikt ze in zowel een B2B als B2C omgeving, afhankelijk van je doelstellingen.
  5. Bots zijn veelzijdig. Je kan foto’s, GIF’s, video’s,… toevoegen. Je bent niet gelimiteerd tot enkel tekst waardoor je je creativiteit kan uiten.

Wat heb je nodig voor het lanceren van een chatbot?

Het allerbelangrijkste is een doel en een strategie. Stel jezelf de vraag: “helpt deze tool om de doelstelling te bereiken?” Hou in het achterhoofd wat je wil meten.

Ten tweede heb je ook een applicatie nodig die fungeert als plug-in in Facebook Messenger. De meest gebruikte zijn Chatfuel en Manychat. Iedere plug-in is anders. Analyseer eerst de behoeften vooraleer je een keuze gaat maken.

Een plan hebben is ook noodzakelijk. Marie-Hélène raadt aan om de volledige flow op voorhand vast te leggen. Zelf gebruikt ze draw.io hiervoor. Een interactieve bot vraagt veel voorbereidingswerk en de nodige keywords. Ieder keyword heeft een ander antwoord en een ander einde. Je moet de flow volledig gaan mappen en gaan nummeren om hierna te gaan toevoegen aan een chatbot.

Hoe komen surfers in contact met chatbots?

  • De eenvoudigste optie is wanneer surfers zelf het gesprek beginnen in Facebook Messenger.
  • Een twee manier is een pop-up of een banner plaatsen op je website.
  • Je kan ook kiezen om een button te plaatsen in bijvoorbeeld een blogpost.
  • Een meer interactieve manier is wanneer ze een specifiek woord in een Facebook post moeten plaatsen.

Wat zijn nu de belangrijkste keypoints dat je zeker in je hoofd moet houden wanneer je kiest voor een chatbot?

  • Testen. Testen. En nog eens Testen! Zorg dat je chatbot volledig operatief is voor je hem lanceert. Werk met een test-pagina.
  • Zorg voor een duidelijke opt-in, zeker met de komst van GDPR. Stel de vraag zoals “Can you please confirm that you want this conversation?”. Enkel indien ze “Yes” antwoorden geven ze uitdrukkelijk toestemming.
  • Zorg ook dat in het begin van het gesprek duidelijk is hoe ze zich kunnen uitschrijven. Op die manier zorg je voor minder frustratie en meer concentratie tijdens de conversatie.

Wil jij ook een livestream bijwonen over interessante digitale topics? Sluit je snel aan bij Digital Marketing Belgium!

This article was originally published on @sydney