Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

Consument aan het roer

Power to the people — by Lotte Nullens
Power to the people — by Lotte Nullens

Klant is koning. Meer dan ooit. De consument is niet meer de slaafse volgeling van een bedrijf. De consument is een kritische klant geworden. En dus moet een relatie opgebouwd én onderhouden worden tussen bedrijf en klant. We spreken vandaag over de Consument 4.0. Wat is er gebeurd met 1.0, 2.0 en 3.0?

De consument heeft macht

Eindelijk heeft de consument macht. Dat toont het filmpje van Insites Consulting heel goed aan. En dat was ooit anders. Als kind kreeg ik een worstje bij de slager op de hoek. En nog eens twee voor mijn zussen die ik dan toch snel zelf verorberde. Het dorp kende de slager en de slager kende het dorp. De vertrouwde customer 1.0 interactie die we allemaal een beetje missen.

De massaproductie en massaconsumptie verbrijzelde deze wisselwerking tussen consument en detailhandel. De massamedia zien de consument als willoos slachtvee. Zij zijn de baas en de consumenten volgen als jonge eendjes op een rij. De bedrijven groeien en streven naar meer winst, een groter assortiment en een grotere doelgroep. Hoe meer, hoe beter. De klant is geen vertrouwd gezicht meer. Puur ontvanger. Hij hopt van een roze wolk naar een wolk van ruis. Ik stel jullie voor: de influenced customer 2.0.

Internet to the rescue

Het Internet heeft dit grondig door elkaar geschud. We surfen, zoeken en vergelijken. Lezen ervaringen van andere klanten. En pas daarna kopen we. Of niet. Dat is dé empowered customer 3.0. Hij is op zoek naar een transparant bedrijf. De marketeer kent ons en spreekt ons persoonlijk aan. Het ideale vertrekpunt voor een goede relatie. We hebben al snel door dat onze stem evenveel waard is als dat van hun. Co-creatie. Bedrijf en klant zijn gelijkwaardige partners en alle overbodige tussenpersonen worden uitgeschakeld.

Niet aandringen, a.u.b.

Het tijdperk van de customer interactie 4.0 is aangebroken. Belangrijk: aandringen is een no go. We zien bedrijven als een persoon die voor ons werkt. We willen het. En we willen het nu. Een slechte ervaring zal het bedrijf geweten hebben. Bovenaan ons lijstje staat dan ook een goede klantenservice. Aan de andere kant weten de marketeers te veel van ons. Dit appreciëren we steeds minder. We worden nog steeds bestookt met advertenties waar we ons nooit voor hebben opgegeven en voelen de ogen van bedrijven op onze rug. De consument wordt belemmerd in zijn individuele keuze. Als we niet akkoord gaan met de voorwaarden gaan we die mooie schoenen helaas niet kunnen kopen. Bedrijven zoeken naar de juiste manier om op die evolutie te reageren. Steven Van Belleghem vatte de uitdagingen al samen in 2009: https://youtu.be/fshZCWLxzeQ

Terug naar customer 1.0

De consument is niet meer zo naïef. We weten hoe prijzen tot stand komen, hoe reclame gevoerd wordt. Hoe reclame werkt. Bedrijven moeten het onderste uit de kast halen om ons te overtuigen. En bij sommige bedrijven zetten ze de stap terug naar vroeger. Consumenten opteren opnieuw voor lokale winkels. En dat proberen de grote bedrijven nu ook te integreren in hun aanpak. Terug naar die customer 1.0 interactie.