Give us a like and we'll keep you in the loop.

Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

Customers the day after tomorrow

by Lotte Nullens
by Lotte Nullens

Hier is ‘ie’ dan. Het nieuwe boek van Steven Van Belleghem: “The customers the day after tomorrow”. Ook dit keer weer een boeiende analyse over de relatie tussen consument en bedrijf. De digitale informatieverspreiding in fase 1 en het mobile gegeven van fase 2 zijn we al gepasseerd. We kijken al een lange tijd niet meer op van nieuwe snufjes. Vandaag kan je er weer niet naast kijken. Met de nieuwe gezichtsherkenning van iPhone zitten we weer op het puntje van onze stoel. Het begin van fase 3.

De consument is er zich van bewust dat bedrijven stalken. Toch liggen ze er niet van wakker. Ze hebben geen besef van de technieken die bedrijven beheren om data te verzamelen, maar wel dat het leidt tot een betere gebruikservaring. Er ontstaat een automatisatie van het dagelijkse leven. Sneller dan ooit. Met een onwaarschijnlijke personalisatie dat het toch een beetje creepy wordt.

Tussen fear en excitement

Hoe meer bedrijven inzetten om aan de verwachtingen van de consument te tippen, hoe hoger ze de lat leggen. We zijn razend enthousiast over AI, maar stellen ons tegelijkertijd toch een paar ethische vragen. Denk maar aan Alexa. De digitale spraakassistent van Amazone. Een intelligent toestel dat enkel luistert nadat je het aanspreekt. Maar zijn we daar wel zo zeker van?

Ook iPhonegebruikers speculeren over het meeluisteren. In dit filmpje bijvoorbeeld, zie je hoe iPhone kattenvoer promoot enkele dagen nadat het koppel herhaaldelijk ‘catfood’ uitspreekt.

De recentste commotie is ontstaan rond de gezichtsherkenning van de iPhone X. Blijkbaar kan de smartphone niet alleen ontgrendelen bij gezichtsherkenning, maar ook te weten komen wat je seksuele geaardheid is. Kan dit? Mag dit? De meningen verschillen.

_**Het gaat niet om de technologische ontwikkelingen, maar hoe deze ontwikkelingen de verwachtingen van de consument zullen veranderen.**_

Vele bedrijven breken op dit moment hun hoofd over hoe ze een geheel nieuw product op de markt kunnen brengen. Hier verliezen ze helaas het belangrijkste uit het oog. Klantgerichtheid. Ik neem het voorbeeld van McDonalds: met interactieve schermen kan je nu je favoriete burger zelf samenstellen. Helemaal gepersonaliseerd en zonder wachtrijen. Dit is helemaal niets nieuws, maar toch werkt het. Dit omdat het de klant centraal stelt. Hiervoor kan het bedrijf AI inzetten, maar dit mag niet de hoofddoelstelling zijn. Klanttevredenheid blijft TOP-prioriteit. Innovatieve ideeën wekken het enthousiasme op. Vooral als de consument zich belangrijk voelt. Al deze veranderingen moeten aanvoelen alsof het in functie van de consument is ontworpen. De consument is tevreden wanneer hij denkt dat hij degene is die de touwtjes in handen heeft.

Wacht niet bang af

Wat we hieruit moeten onthouden is dat de klant dagelijks in contact komt met chatbots die meteen een antwoord voor hem klaar hebben. De klant ziet dit als vanzelfsprekend. Hun gedrag verandert. Als het bedrijf hier niet in volgt kan het goed zijn dat het klanten verliest die niet langer willen wachten. Bedrijven moeten enkel meegaan met de technologie als het een meerwaarde heeft voor hun klanten. Of zoals Steven van Belleghem zegt: “Het gaat niet om de technologische ontwikkelingen, maar hoe deze ontwikkelingen de verwachtingen van de consument zullen veranderen.