Give us a like and we'll keep you in the loop.

We use cookies

We use cookies and other tracking technologies to improve your browsing experience on our website, to show you personalized content and targeted ads, to analyze our website traffic, and to understand where our visitors are coming from. By browsing our website, you consent to our use of cookies and other tracking technologies.
Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

De drie fouten van Vurige Vijvers waaruit iedereen (ook Genk) kan leren

Vorig jaar werd er in de stad Genk een evenement opgestart rond het Molenvijverpark. Vurige Vijvers werd een overrompelend succes. Er kwamen veel meer mensen dan gedacht en het barstte zowat uit zijn voegen. Volgende week begint de tweede editie. Gaat het dit jaar beter en wordt het de tweede van vele?

De stad Genk had zelf het succes onderschat van het nieuwe idee. Iets doen rond de molenvijvers, dat was wel iets fijn voor in de herfstvakantie. Uiteindelijk legden mensen honderden kilometers af om het evenement bij te wonen. Op het eerste zicht een geweldige meevaller, maar zonder voorbereiding kan zo’n succes een vergiftigd geschenk worden. Te weinig parking, overbevolkt parcours, overlast voor dieren, lange wachtrijen, zelfs ongevallen (met kinderen) en achteraf dan ook slechte commentaren.

Wat ging er fout, hoe had het moeten gaan en wat gebeurt er nu?

De eerste fout: neem -alle- data serieus

Data uit sociale media zijn ook data — by pexels.com
Data uit sociale media zijn ook data — by pexels.com

Op sociale media kon je nochtans zien dat er meer mensen dan gedacht geïnteresseerd waren in het evenement. Alleen zijn niet alle mensen erover eens hoe serieus je zo’n gegevens moet nemen. En ook wel terecht; niemand kan met zekerheid zeggen hoe veel procent van de mensen die op ‘gaat’ of ‘geïnteresseerd’ klikt ook daadwerkelijk komt. Maar die data helemaal negeren, kan nooit een goed idee zijn.

Er waren achter de schermen wel degelijk medewerkers die hier meer rekening mee wilden houden, maar anderen schreven het af als onbetrouwbare gegevens. Die balans zat dus fout. Het zal niet de eerste keer zijn dat iemand zo’n inschattingsfout maakt, alleen verwacht je van een stad met een modern imago als Genk meer vertrouwen in sociale media.

De tweede fout: damage control en let’s be honest.

Zo goed mogelijk managen
Zo goed mogelijk managen

Toen het evenement daadwerkelijk van start ging kwam dan ook pas naar boven hoe zeer ze ernaast zaten. Als je bij wijze van spreken rekent op 100 man er kom 1000 opdagen, ga je natuurlijk veel te weinig middelen hebben om alles op te vangen. Dat spreekt voor zich, maar na die vaststelling moet je er proberen het beste van te maken. Damage control: stel snel vast wat er fout loopt en contacteer de mensen die er iets aan kunnen doen. Om het cru te zeggen: red wat er te redden valt.

Vooral communiceren, communiceren, communiceren. Intern binnen het team, maar ook naar de bezoekers toe. Bewegwijzering maken voor de parking, aankondigingen op de facebookpagina plaatsen over toegankelijkheid, extra personeel optrommelen voor controles rond de vijvers om ongevallen te vermijden.

Stuur uiteindelijk een bericht uit om te laten weten dat het parcours niet meer mensen aankan en dat iedereen die nog had gepland om te komen beter terug draait. Wees eerlijk zodra je weet dat je een fout hebt gemaakt en geef gewoon een gepast antwoord: beter dat dan ongevallen en boos publiek.

De derde fout: laat niemand vallen

Met iedereen rekening houden
Met iedereen rekening houden

Van antwoorden gesproken: dat communiceren geldt niet alleen tijdens het evenement. Achteraf moet je ontevreden bezoekers niet gewoon aan de kant schuiven. Dat zijn mensen die je mogelijk kwijt bent en die het nooit meer voor jou gaan opnemen. Klinkt op het eerste zicht niet zo erg; een iemand die tegen zijn/haar omgeving slechte dingen gaat vertellen over jou. Maar dit onderschatten leidt tot veel ergere gevolgen dan je denkt.

Wanneer er iemand een vraag heeft voor of tijdens het evenement kan je best antwoorden uit behulpzaamheid, maar wanneer er na het evenement ontevreden en negatieve reacties komen moet je ook daar aandacht aan besteden. Vraag wat er beter kan, biedt je excuses aan, laat zien dat je begaan bent met het evenement en je bezoekers. Denken dat er toch niets meer aan te doen valt of gewoon een ‘hater gonna hate’-attitude over die negatieve commentaren – stop ermee.

En nu?

Wie stoot zich twee keer aan dezelfde steen?
Wie stoot zich twee keer aan dezelfde steen?

Uit fouten kan je leren. Dat lijkt op het eerste zicht te lukken. Wanneer je nu Vurige Vijvers opzoekt, kan je terecht op een hele pagina vol met info. Vragen die vorig jaar op de facebookpagina gesteld werden en die niet beantwoord werden -of niet op een goede manier werden beantwoord-, staan nu mooi gebundeld onder FAQ’s. Aangezien de parking een groot probleem vormde, kan je nu een kaart bekijken en andere manieren van vervoer in een oogopslag zien. En wat niet meteen lijkt als iets positief: ook de ticketprijs verandert. Vorige keer moest er geen inkom betaald worden, deze keer betaal je €5. Maar zo kan ook alles beter ingeschat worden en alles in goede banen geleid worden.

En dat zou nu toch wel mogen. Een ezel stoot zich geen twee keer aan dezelfde steen, hopelijk Genk ook niet. Benieuwd hoe veel beter het dit jaar gaat zijn? Bezoek even http://www.visitgenk.be/Doen/Bijzondere_evenementen/vurige_vijvers en oordeel zelf!