Give us a like and we'll keep you in the loop.

Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

De NMBS : spoort het of spoort het niet?

Elke week werpt het duidingsprogramma ‘Pano’, uitgezonden op één, een interessante blik op een (controversieel) maatschappelijk thema. Woensdag 21 februari was dit thema een hoogst uitzonderlijke blik achter de schermen van de NMBS en Infrabel, die in opdracht van de overheid alle treindiensten in België beheert. Vooral de NMBS profileert zich graag als een bedrijf dat digitalisering en een juiste communicatie hoog in het vaandel draagt, maar is alles wel zo rooskleurig? Daar komt u achter in mijn blog.

ROC

In het begin van de reportage neemt de woordvoerder van Infrabel, Frédéric Petit, meteen het voortouw. Met veel enthousiasme toont hij de kijker het Railway Operations Center (ROC), hét epicentrum van het treinverkeer in België.

Het Railway Operations Center.
Het Railway Operations Center.

In 2014 opgericht, zitten hier een vijftigtal werknemers van de NMBS en Infrabel broederlijk naast elkaar met maar één doel: door het centraliseren van diensten en het efficiënt verzorgen van de communicatie de treinen zo stipt mogelijk laten rijden. Helaas is dat in de praktijk nog niet te zien, meer zelfs, de laatste twee jaar zijn de stiptheidscijfers zelfs gedaald.

Werknemers en pendelaars ontevreden

Ook bij pendelaars en verschillende werknemers van de NMBS en Infrabel klinkt er vaak (anonieme) kritiek. “Soms lijkt het wel alsof één enkele defecte trein het hele spoorwegnet in België in de soep doet draaien. Met de middelen van tegenwoordig zou het op zijn minst mogelijk moeten zijn om iedereen meteen gerust te stellen die in een defecte trein zit, maar we worden eigenlijk aan ons lot overgelaten”, getuigt een pendelaar.

Ook een aantal werknemers van de NMBS en Infrabel, die anoniem willen getuigen, beamen de gebrekkige communicatie die beide diensten, maar ook de pendelaars zeer veel parten speelt. “Mensen in Brussel, waar alles gecentraliseerd is op een bureau, die geen zicht hebben op de situatie, zij moeten bepalen hoe een geval van overmacht wordt opgelost. Awel, dat werkt nooit en dus zijn wij en de pendelaars daarvan de dupe.”

Een machinist weet te vertellen dat er een echte angstcultuur binnen de Belgische spoorwegen heerst die een efficiënte communicatie vrijwel onmogelijk maakt. “Praten met de pers is absoluut uit den boze. Als ze dat te weten komen dan worden wij geviseerd. Het is een beetje een dictatuur bij ons.” Dit alles zorgt ervoor dat de mensen die stations, treinen of sporen onderhouden zich niet gehoord voelen en zéker voor een overheidsbedrijf is dat absoluut geen goed teken.

Ommekeer lijkt stilaan ingezet

Verder lijkt ook de digitalisering, iets waar zowel de NMBS en Infrabel als bedrijf voor willen staan, in de werkelijkheid hopeloos achterop te lopen. De tablets waarmee de machinisten en treinbegeleiders werken zien er archaïsch uit - “Ze noemen dat een tablet, maar dat ziet eruit als een blok beton uit de jaren 80.” – maar wat nog veel zorgwekkender is: communicatie tussen de machinisten en treinbegeleiders is vrijwel onmogelijk. Daarnaast is ook een smartphone voor deze mensen niet toegelaten, waardoor ze het met een diensttelefoon moeten stellen die enkel kan bellen en sms’en. Toch zou er verbetering op komst zijn. Koen Kerckaert, directeur Transport bij de NMBS, zegt hierover het volgende: “Eind 2018 zullen er smartphones en nieuwe tablets zijn voor de machinisten. En op termijn moeten deze dynamisch met elkaar communiceren.”

NMBS-baas Sophie Dutordoir.
NMBS-baas Sophie Dutordoir.

De komst van de nieuwe baas van de NMBS, Sophie Dutordoir, is wel een baken van hoop voor de meeste werknemers. Ze maakt niet alleen van de stiptheid van de treinen een prioriteit, maar ook de relatie tussen haarzelf en al haar onderdanen vindt ze zeer belangrijk, iets waar onder haar voorgangers veel minder aandacht aan werd besteed. “Mevrouw Dutordoir heeft onlangs rechtstreekse gesprekken gehad met enkele collega’s van ons. Wat ik al heel positief vind. Dat er toch eindelijk een keer wordt geluisterd naar ons”, getuigt een werknemer.

Conclusie

Het is duidelijk dat Dutordoir een personeelsvriendelijke cultuur wil installeren binnen de NMBS, die er op korte termijn voor moet zorgen dat er een efficiëntere communicatie zal zijn tussen elke werknemer, ongeacht de de positie binnen het bedrijf. De wil is er alvast bij zowel de NMBS als Infrabel om naarstig te werken aan de moderniteit van beide bedrijven maar kan een bedrijf dat al ruime tijd zo traag vooruitgang boekt in de ogen van de reiziger, in één jaar tijd zo veel vernieuwingen doorvoeren? De tijd zal het uitwijzen…