Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

Digital Ecosystem, waar iedereen wint

Één plek waar iedere stakeholder terecht kan voor alles. Of het nu gaat om een klant, een partner of een toeleverancier. Aan het begin kon ik even niet volgen, ik wist toen niet meer waar het over ging. Je leest het goed: kon en wist, verleden tijd. Jens Bontinck van Loqutus legde het haarfijn uit tijdens zijn presentatie op Digital First en gaf me achteraf nog wat extra info en tips. Toegegeven, het klinkt nogal vaag, dus laat me je meenemen door de inzichten die Jens vol overtuiging aan me gaf.

Jens Bontinck, IT Consultant bij LoQutus — by Wouter Tuybens
Jens Bontinck, IT Consultant bij LoQutus — by Wouter Tuybens

Dus, een Digital watvoordinges?

Een digital ecosystem is, zoals de term al doet vermoeden, gebaseerd op connecties. Alle partijen – klanten, medewerkers, partners en jij – leven samen in één biotoop, zoals verschillende levensvormen in het amazonewoud. “Ja dat is toch logisch?” hoor ik je al denken, maar blijkbaar is dat niet zo vanzelfsprekend. Nog steeds richten bedrijven aparte websites op voor elk doel – je moet al naar een andere website voor je supportvragen dan voor je aankopen – het is dus even zoeken naar waar je juist moet zijn.

Heb je op je website een aparte pagina voor partners, dan ben je alvast op de goede weg. Met specifieke touchpoints op maat van de beoogde partij sta je al heel wat dichter bij je doel. Wat we willen is een website waar iedereen zijn eigen ‘nestje’ heeft en waar we allemaal vrij kunnen bewegen. Dit betekent dus, om de metafoor even te laten vallen, dat we onze website best uitbouwen als een centrale hub van informatie met éénzelfde look-and-feel. Iedere partij komt via dezelfde pagina binnen en kan dankzij de architectuur van de site vlot navigeren naar hetgeen hij nodig heeft. Dit moet het model van ‘één site per partij’ vervangen, want een toeleverancier wil je producten misschien ook wel hebben bij zijn thuis.

by Wouter Tuybens
by Wouter Tuybens

Natuurlijk draait het niet enkel om de website. Alle andere kanalen horen als evenwaardige partij binnen dit ecosystem te werken. De app heeft dezelfde look-and-feel als de website, alle sociale media brengen dezelfde content als op de website te lezen valt en de newsletter is in dezelfde stijl geschreven als de webteksten. We stappen dus af van het model waar de website als moederschip fungeert met de andere kanalen als kleine extraatjes die enkel dienen om traffic naar de website te genereren. In het nieuwe model zijn alle kanalen evenwaardig, even sterk en op dezelfde manier ontworpen en met dezelfde doelen. Alles wordt van begin tot eind uitgebouwd vanuit de visie van de organisatie.

En iedereen wint?

Inderdaad. Deze nieuwe denkwijze biedt voordelen voor alle partijen. Ik som ze even op.

De klant voelt zich meer thuis in het ecosystem, de ervaring binnen de verschillende kanalen is steeds hetzelfde waardoor hij zich niet steeds moet aanpassen. Het resultaat? Een betere cross-channel ervaring, een sterker klantengagement met lagere drempel en gewoonweg meer liefde voor jouw bedrijf.

Voor de medewerkers biedt dit ecosystem de mogelijkheid om kennis te delen. Iedereen kan aan alle informatie waardoor de dienstverlening en klantenservice veel efficiënter wordt. Het klassieke probleem van ‘Oei. De persoon die u daarmee kan helpen is er vandaag niet’ verdwijnt.

De partners voelen zich, net zoals de klanten, meer thuis en verbonden met je bedrijf. Met als resultaat dat de relatie verbetert wordt. Dit zorgt dan weer voor sterkere wederzijdse groei en meer flexibiliteit naar elkaar toe.

by Wouter Tuybens
by Wouter Tuybens

“Allemaal mooi en wel, maar what’s in it for me?” denk je nu vast, maar geen zorgen want ik ben je niet vergeten. Je verdient meer geld! Dat op zich is al reden voor een vreugdedansje, maar blijf nog even zitten, dan vertel ik je waar dit vandaan komt. Eerst en vooral biedt dit ecosystem een betere gebruikerservaring, wat leidt tot een sterkere band met je bedrijf en dit zorgt dan voor meer interacties en transacties. Ten tweede zorgt de betere cross-mediale ervaring en set-up voor een grotere mogelijkheid tot cross-selling. Als laatste, en dit heeft misschien iets minder met geld te maken, ben je in een sterkere positie om met de GDPR om te gaan. Alle informatie wordt namelijk gecentraliseerd, met als grootste gevolg dat uw efficiëntie om met klanteninformatie om te gaan sterk verbeterd wordt. Je zal namelijk slechts één overkoepelende definitie van een klant meer hebben binnen jouwbedrijf en zal je die, indien de klant dit wenst, veel gemakkelijker kunnen verwijderen.

En nu: aan het werk!

Theorie is allemaal heel leuk, maar ik verkies altijd de concrete en praktische aanpak. Ik geef daarom ook enkele praktische tips van Jens Bontinck mee.

by Wouter Tuybens
by Wouter Tuybens
  • Begin met een ‘helikopteroverzicht’. Analyseer alles eerst voor je aan je amazonewoud begint. Dit hoeft niet tot in het kleinste detail, maar zorg dat je waar je bent, waar je heen wil en hoe je daar precies geraakt.
  • Wees geen Usain Bolt. Oké, hij is snel, knap en succesvol, maar hij gaat altijd all-in. Dat is en heel goede tactiek, zolang je wint. Want net zoals Usain Bolt een spierscheur opliep, kan je met het uitbouwen van je ecosystem een ongelukje hebben. Als je dan all-in bent gegaan is het resultaat dat je volledig uit de wedstrijd ligt en al je concurrenten aan je voorbij zal zien gaan.
  • Verwacht geen big bang. Het uitbouwen van zo’n systeem zal een tijdje duren en de resultaten zullen niet onmiddellijk zichtbaar zijn. Maar geef kwaliteit zijn tijd en zorg voor een goede fundering, anders stort deze droom als een kaartenhuisje in elkaar.

Uiteraard is dit een slechts een samenvatting van wat zo'n ecosystem net inhoudt. Als je meer wil kan je altijd terecht op de website van LoQutus.