Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

Hoe data de weg leidt naar customer success

Samen met de 3e jaar studenten van masterclass digitale communicatie van Hogeschool PXL bezochten wij één van de grootste digitale bijeenkomsten in deze branche: Digital First. Hier volgde ik de keynote van Andrea Balducci van Sortlist die me meer vertelde over hoe data de weg naar customer success vereenvoudigt.

Sortlist is een bedrijf dat de weg naar marketing- en communicatiebureaus vereenvoudigt. Als bedrijf surf je gewoon naar hun site. Hier wordt direct gevraagd wat je wil : een communicatiebureau aanbieden op de site of er zelf één zoeken. Daarna vul je een hele lijst in met wat jij specifiek nodig hebt en zoekt in een communicatiebureau. Sortlist zoekt dan in hun database naar enkele perfecte matches en leggen zo de relatie tussen communicatiebureau en het bedrijf.

Customer Journey of Customer Success

Deze dienst heeft een groot succes en het bedrijf groeide dan ook zeer snel. Toch merkte ze dat heel wat bedrijven niet terugkwamen na een geslaagde samenwerking. Bovendien valt er meet te halen customer success. Als ‘Customer Success Manager’ heeft Andrea Balducci de opdracht de relatie met de klant uit te bouwen.

Om een groter customer succes te bereiken kan je niet zomaar een strategie bepalen. Nee, beginnen doen we zoals elk project: een doel afbakenen binnen een bepaald tijdstip. Het verschil bij Sortlist is dat we vertrekken vanuit een data-analyse uitgevoerd door Google Analytics. Ze werken als volgt: eerst proberen ze traffic te genereren naar hun site, daarna proberen ze dit bedrijf te verbinden aan hun diensten. Dit doen ze door het te bedrijf te connecteren met de juiste partner.

Verdubbelen

Toch bleef uiteindelijk maar 10% van de klanten terugkomen naar Sortlist. Het doel was dus dit getal minstens te verdubbelen. Hiervoor gebruikte ze volgende tactieken:

1. Een automatisch bericht sturen naar iedereen wie de app of site opent

Uit onderzoek blijkt dat bezoekers ongeveer 60 seconden op de ‘landing page’ aanwezig is. Daarom stuurt Sortlist na 55 seconden een trigger om de aandacht te trekken van de klant.

Automatisch bericht op de website van Sortlist — by Florian Poel
Automatisch bericht op de website van Sortlist — by Florian Poel

ik kreeg dit berichtje na amper 50 seconden na het bezoeken van de site.

2. Retargeting van e-mailing.

Net zoals bij online shopping heb je ook bij Sortlist klanten die bijna overgaan tot aankoop maar dit uiteindelijk niet doen. Daarom begon Sortlist met de retargeting van deze groep via mailing. Het idee is simpel: de klant lijkt zeer geïnteresseerd en brengt al geruime tijd op je site door maar uiteindelijk besluit hij of zij toch niet over te gaan tot aankoop. Bij Sortlist wordt hierna zo snel mogelijk een mail gestuurd met het aanbod wat deze klant voor ogen heeft. Dit lijkt misschien eerder storend maar, maar liefst 24% van deze mails leidt tot succes.

3. Het gebruik van retentiemarketing.

Dit is uiteindelijk het meeste succesvolle en makkelijkste om te werken aan je customer relationship. Deze bedrijven zijn al overgegaan tot aankoop en dus weet je dat ze interesse hebben. Met enkel het sturen van een mail of een bericht via een ander medium kon Sortlist maar liefst 73% van deze groep opnieuw bereiken.

Dus om even op te sommen wat ik geleerd heb :

· Vertrek vanuit een doelstelling binnen een bepaalde tijdsperiode.

· Begin niet zomaar zonder eerst data te verifiëren.

· Zit samen met je klant zodat je een beter inzicht krijgt van zijn of haar wensen.

· Altijd meetbaar maken! Enkel zo kun je voorgelegde doelen bereiken.

Eindigen doe ik zoals Andrea Balucci zelf: “In god we trust, all others must bring data”.

Quote Edward Deming — by Florian Poel
Quote Edward Deming — by Florian Poel