Give us a like and we'll keep you in the loop.

We use cookies

We use cookies and other tracking technologies to improve your browsing experience on our website, to show you personalized content and targeted ads, to analyze our website traffic, and to understand where our visitors are coming from. By browsing our website, you consent to our use of cookies and other tracking technologies.
Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

Mobiel zorgt voor unieke customer journey

Een gsm is al lang geen telefoon meer. Een gsm is een smartphone. En die biedt heel wat mogelijkheden om consumenten te bereiken.
Precies daarom is het belangrijk dat de bedrijven hierop inspelen en zo de customer journey compleet maken. Dit kunnen ze doen door een responsive website te maken of een omnichannel strategie te gebruiken.

Responsive webdesign (desktop, tablet en mobiel)

Responsive webdesign

Bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun website zich aanpast naargelang het toestel dat de consument gebruikt. De content blijft hetzelfde maar de schermafmetingen zijn anders. Het bedrijf zorgt ervoor dat het scherm zich aanpast als de klant de website bezoekt via zijn smartphone.
Consumenten beginnen vaak met het bekijken van de website op hun smartphone. Wanneer deze mobiele beleving in orde is, gaat de consument ook op de website kijken via desktop of tablet.

Smartphone als aankoopassistent

Consumenten gebruiken ook steeds meer hun smartphone tijdens het aankoopproces. Ze gaan onderzoek doen, productinformatie verzamelen en vergelijken dit dan met andere producten. Consumenten gebruiken ook meer hun smartphone wanneer ze in een winkel staan en die beïnvloedt dan de aankoopbeslissing. Ze vragen familie en vrienden om advies. Ze nemen foto’s van mogelijke aankopen in de winkel en vergelijken prijzen van andere aanbieders. Na de aankoop deelt de consument graag zijn aanwinst op onder andere sociale media.

Onderzoek in 23 landen over het gebruik van smartphones in de winkel

De smartphone vergemakkelijkt ook de customer journey door middel van apps. Zo heb je de app Stocard die al je klantenkaarten bijhoudt. Je scant je plastic kaart in met je camera van je smartphone en de app doet de rest voor jou. Zo heb je je portefeuille een pak lichter gemaakt en toch heel je verzameling klantenkaarten altijd bij jou.

Stocard app

Omnichannel: de consument via elk kanaal optimaal bedienen.

Bij de voorgangers van omnichannel, multichannel en crosschannel, ging het vooral om het gebruik van de kanalen. Wanneer bedrijven nog een stap verder willen gaan, doen ze dit door middel van omnichannel. Hierbij stellen ze de consument centraal. Daarom is het belangrijk dat het bedrijf de consument kent en weet welke behoeften ze hebben. Ze krijgen ongeacht het kanaal een afgestemde en persoonlijke ervaring met het merk. Dit wil zeggen dat de consument aankopen kan doen en inzicht heeft in elke prijs en voorraad waar en wanneer dan ook. Het is de bedoeling dat alle kanalen die de winkel gebruikt in elkaar overvloeien en dat de gegevens en prijzen tussen verschillende kanalen hetzelfde zijn. Om de online ervaring zo echt mogelijk te laten lijken, moet ook de huisstijl worden doorgetrokken. Zo krijgen de consumenten hetzelfde gevoel wanneer ze de webshop bezoeken als dat ze de echte winkel zouden binnenstappen. Zelfs de werknemers in de filialen moeten op de hoogte blijven van de laatste aanpassingen van de mobile webpagina en consistent zijn.

Een goed voorbeeld van omnichannel is de winkel Bershka. Zij gebruiken voorraadsystemen waarbij de klant weet of een bepaald artikel uit de webshop ook in de winkel verkrijgbaar is.

Zelf vind ik het gebruik van de smartphone in de retail zeer handig. Het is goed dat bedrijven hier op inspelen om de ervaring voor de consument compleet te maken.