Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

Moeilijke klanten bestaan niet

Met klanten omgaan is niet gemakkelijk. Klanten willen alles. Meer, sneller en beter. Klanten zijn assertief en soms wel agressief. Maar hoe kan je nu greep krijgen op moeilijke klanten? Philip van Kelst heeft het antwoord op deze vraag neergeschreven in zijn boek ‘De klantendriehoek’.

Philip Van Kelst heeft een eenvoudig model ontwikkeld: ‘De klantendriehoek’. Dit helpt ons om met moeilijke klanten om te gaan en een langetermijnrelatie op te bouwen. Dit klinkt gemakkelijk maar dat is het niet. Wij hebben namelijk dierlijke instincten wanneer we te maken krijgen met moeilijke klanten. Philip van Kelst onderscheidt drie diersoorten.

by Philip Van Kelst
by Philip Van Kelst

Leeuw, Kat of Hert

Allereerst heb je de reactie van een leeuw. Als reactie op de agressieve klant zal de leeuw terug aanvallen en zelf agressie gebruiken. De leeuw dringt binnen in de ruimte van de klant. Een kat daarentegen zal afstand nemen en het probleem negeren. Hierdoor krijgt je alleen maar meer agressie. Het hert heeft dan weer de reactie om te vluchten. Het is een bang en onzeker dier.

Werken deze primitieve instincten? Nee, de klant zal ontevreden zijn. En daardoor verlies je een klant. Je moet je dus bewust zijn van het dier dat in jou naar boven komt wanneer je een probleem hebt met een klant. Maar deze dieren hebben ook positieve eigenschappen. De klant heeft drie basisbehoeftes: empathie, duiding en sturing. Elk dier heeft eigenschappen die perfect inspelen op deze behoeftes.

De klantendriehoek

Empathie, Duiding en Sturing

Welk dier kan tegemoet komen aan de behoefte naar compassie/empathie? Het hert natuurlijk. Het hert zal luisteren en begrip tonen. Als de klant nood heeft aan uitleg is het de kat die duidelijk uitleg geeft over het waarom, de context en de regels. Als de klant door de bomen het bos niet meer ziet dan schiet de leeuw te hulp. De leeuw is zoals een koning en brengt structuur en orde als er chaos ontstaat.

Gebruik het juiste dier

Als je een duurzame relatie wilt met de klant dan moet je de kwaliteiten van het juiste dier gebruiken. Een voorbeeld: een klant komt uitgeput aan bij de lobby van een hotel en wilt graag inchecken maar volgens de receptionist heeft de klant geen kamer gereserveerd en alle kamers zijn volgeboekt. De receptionist reageert zoals een leeuw en neemt onmiddellijk contact op met een hotel in de buurt en regelt een kamer voor de klant. Maar het enige wat de klant wou, was gehoord worden en excuses. Het rendier ontbrak en de receptioniste heeft dus het verkeerde dier gebruikt. Hierdoor is het probleem wel opgelost maar de klant is ontevreden.

Je kan ook altijd een combinatie van de drie dieren gebruiken. Dit is zeer effectief wanneer je klant agressief is. Eerst moet je zoals een leeuw reageren want hij is sterk maar vecht niet terug. De leeuw neemt de leiding en geeft directie aan de klant. Je kan bijvoorbeeld duidelijk instructies geven aan de klant om rustig te gaan zitten ‘Ga zitten dan kunnen we hierover praten’. Hierna moet je je opstellen zoals een hert. Hij zal luisteren en wilt de klant zijn verhaal horen. Tot slot komt de kat in jouw naar boven. Geef de klant dus uitleg en advies.

Klant is spiegel van jouw communicatie

Kortom: Je klant is de spiegel van jouw communicatie. Als een klant ontevreden is dan moet je de fout bij jezelf zoeken en de klant niet als moeilijk beschouwen. Zie een klacht als een cadeau. De klant geeft namelijk zelf aan wat hij nodig heeft. Wees ervan bewust dat je het primitief instinct van een dier in je hebt zitten en dit kan wel eens jouw val zijn. Ga steeds op zoek naar de behoeftes van de klant en speel hierop in door gebruik te maken van de dieren. Als je deze zaken goed in je achterhoofd houdt, kan je een langetermijnrelatie opbouwen met je klanten.

Most Recent Articles

Nothing beats the real thing

Copywriters in Vlaanderen: wie zijn ze?

Shoppen: online vs. offline

Show more