Give us a like and we'll keep you in the loop.

Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

Personalisatie vs. privacy

Personalisatie is een troef voor vele bedrijven om zo hun klanten aan te spreken in de hoop dat zij meer kopen. Het brengt bedrijven dichter bij hun klanten en geeft de klanten het gevoel dat hun behoeften belangrijk zijn. Toch roept personalisatie enkele vragen op, want wat met de privacy van de klanten? De nieuwe privacywet brengt daar verandering in. Mogen bedrijven personalisatie blijven gebruiken of moeten ze nieuwe manieren bedenken om klanten te bereiken?

by Elke Mechelmans
by Elke Mechelmans

Personali-wat?!

Zoals het woord zelf al weggeeft, gebruikt het persoonlijke gegevens van de klant om een mail, advertentie, product… op te stellen speciaal voor die klant. Op die manier doen bedrijven aan klantenbinding, ze proberen dus de loyaliteit van de klanten voor het merk te versterken.

Een prachtig voorbeeld van deze techniek komt van Coca-Cola. Met de “Share a Coke”-campagne wilde Coca-Cola zijn klanten aanmoedigen om een flesje Coca-Cola te delen met vrienden of familie. Je naam is natuurlijk het meest persoonlijke dat je hebt, het is wie je bent. Als je naam dan ook nog eens op een flesje Coca-Cola staat, is dat wel erg gepersonaliseerd. Zo voelden klanten zich toch een beetje beroemd, omdat hun naam op een wereldwijd bekend product staat. In de Verenigde Staten zorgde dit voor een stijging in de verkoop van 2%. Well played, Coca-Cola!

by Elke Mechelmans
by Elke Mechelmans

Spelbreker

Bedrijven weten meer van consumenten dan ze beseffen en gebruiken die informatie constant. Na de piek van personalisatie begint de populariteit te dalen. Consumenten zijn argwanend tegenover erg gepersonaliseerde advertenties.

Vanaf 25 mei 2018 treedt de algemene verordening gegevensbescherming (AVG)/General Data Protection Regulation (GDPR) in werking. Dat is een lang woord voor een nieuwe privacywet. Om aan de wet te voldoen, moeten bedrijven aantonen welke persoonsgegevens ze verzamelen, hoe ze deze gegevens gebruiken en hoe ze die data beschermen.

Opmerkelijk is dat consumenten door de nieuwe wet expliciet toestemming moeten geven voor het gebruik van hun gegevens voor personalisatie. Nu gebeurt het dat bedrijven data gebruiken van consumenten die eigenlijk een ander doeleind hadden. Bijvoorbeeld wanneer een klant zijn adres geeft voor een levering van een bestelling. Deze gegevens mogen enkel gebruikt worden voor de levering en niet meer voor personalisatie.

Daarnaast kan een consument zich verzetten tegen onder andere direct marketing en het bedrijf moet dan onmiddellijk stoppen met het verwerken van gegevens.

De wet is nog omslachtig omtrent personalisatie en er is niet expliciet beschreven wat mag en wat niet. Bedrijven vragen best toestemming van consumenten. Ook laten bedrijven beter hun manier van werken doorlichten om fouten te ontdekken en tijdig recht te zetten.

Er rest ons nog maar één vraag: welke consument gaat akkoord om zijn gegevens aan te bieden voor personalisatie?

In een nieuw jasje

Bedrijven moeten dus op een andere manier naar personalisatie kijken. Een optie is om hun klanten te overtuigen om hun gegevens af te staan. Maar, ik denk dat personalisatie een nieuwe inhoud krijgt.

by Elke Mechelmans
by Elke Mechelmans

Bedrijven focussen zich beter op de omgeving van hun klanten, want om een boodschap echt persoonlijk te maken zijn geen data van de klant nodig. Het is vooral belangrijk dat bedrijven buzz of word-of-mouth creëren, laat de mensen praten over je merk en zorg ervoor dat mensen erover willen praten. Het grote voordeel is dat de mensen de boodschap gericht delen, want je vertelt enkel een positieve ervaring over bijvoorbeeld keukengerei door aan iemand voor wie dit relevant is.

Bovendien vertel je ervaringen niet zomaar door aan eender wie. Je deelt positieve ervaringen met vrienden en familie, dat verhoogt de geloofwaardigheid van de boodschap. Als een familielid erg enthousiast is over een bepaald product, dan moet het wel goed zijn.

Kortom denk ik dat het menselijk contact de data zullen vervangen. Klanten zijn beïnvloedbaar door hun familie en vrienden. Bedrijven zullen transparanter zijn, omdat personalisatie niet meer stiekem gebeurt, maar door de klanten zelf. Het is dus erg belangrijk voor bedrijven om een relatie op te bouwen met klanten en die ook te onderhouden. Ik geloof dat personalisatie en privacy naast elkaar kunnen bestaan.

Wat denk jij?