Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

Social messaging en chatbots, de klantenservice van de toekomst?

Social messaging — by Evi Vleeschouwers
Social messaging — by Evi Vleeschouwers

Je klanten persoonlijk benaderen, zoals bij social messaging, wordt vandaag de dag alsmaar belangrijker. Het is hot. Maar wat houdt het precies in en waarom wordt het steeds populairder?

Wat is social messaging?

Contact houden met je klanten via een online chatapplicatie is op dit moment erg hot. Het zorgt ervoor dat consumenten op een snellere manier contact kunnen opnemen met een merk en direct een antwoord op hun vragen krijgen. Het vraagt vaak te veel moeite om bedrijven te bellen of te mailen. Een online chatapplicatie is dus de ideale middenweg. Je hoeft het bedrijf niet té persoonlijk te benaderen, het is eenvoudig en het is snel. Consumenten zullen bedrijven vaker contacteren en hierdoor ook kortere vragen stellen.

Sinds het gebruik van de mobiele telefoons is het versturen van tekstberichten enorm gestegen. Via messaging apps zoals WhatsApp, Apple iMessage en Facebook Messenger is dit aantal alleen nog maar gestegen. En die stijging zal de komende jaren nog wel stevig toenemen.

Groei Messaging apps — by Evi Vleeschouwers
Groei Messaging apps — by Evi Vleeschouwers

Waarom is het als bedrijf voordelig om aan social messaging te doen?

Het doel van social messaging is het verlenen van extra klantenservice. Het maakt het voor een bedrijf gemakkelijker om contact te leggen met hun klanten. Het principe biedt een mogelijkheid tot het voeren van conversational commerce. Ben je als merk heel erg goed in het toepassen van social messaging, dan bind je je klanten en doelgroep automatisch aan je merk. De consument wordt op een persoonlijke manier benaderd, waardoor er meer interactie is tussen de klant en het merk. Via een social messaging applicatie kan de consument een directe vraag stellen, waarop hij binnen de 10 minuten een duidelijk antwoord zal ontvangen. Ze voelen zich dus belangrijk en vooral gewaardeerd door dat ene merk en hebben ze het gevoel dat ze er 24 op 7 terecht kunnen met al hun vragen. Ze zullen dus sneller geneigd zijn om klant te worden of wanneer ze al klant zijn, ook klant te blijven. Door de gebondenheid met een bepaald merk zal hij of zij minder snel overstappen naar de concurrent.

Chatbottechnologie

Tegenwoordig zijn het nog voornamelijk de webcareteams die binnenkomende berichten van klanten analyseren en beantwoorden. Later zal deze toepassing volledig geautomatiseerd worden door middel van chatbots en hun kunstmatige intelligentie. Uiteindelijk is het de bedoeling dat er geen enkele werkende persoon meer aan te pas komt en dit volledig toevertrouwt aan de chatbot. Wanneer we een gesprek voeren van man tot man, hebben we soms het gevoel dat de andere persoon niet aan het luisteren is en dat ons verhaal hem niet interesseert. Een chatbot luistert wel. Hij heeft op dat moment alleen maar aandacht voor die ene persoon, waardoor we het gevoel krijgen dat iemand ons écht begrijpt. We voelen ons als persoon gewaardeerd en zelfs belangrijk voor dat ene bedrijf. De band met het merk wordt automatisch ook positief beïnvloed en de merkgetrouwheid neemt toe.

Ook de bedrijven halen hier voordelen uit. Chatbots zijn tijd- en kostenbesparend en bezorgen de klant een betere service. Een win-winsituatie dus.

Wil dit dan zeggen dat er helemaal geen nadelen aan vastgebonden zijn? Zeker niet. Voor onze economie is dit minder goed nieuws. De chatbots zullen uiteindelijk een heel aantal jobs vervangen. Met als gevolg dat de werkgelegenheid ook zal afnemen. De precieze gevolgen kunnen we moeilijk voorspellen. Het zal een kwestie van tijd en technologische evolutie zijn. Hoe snel social messaging volledig geautomatiseerd zal worden blijft dus de grote vraag.

Op dit moment staat de toepassing nog niet volledig op punt. Denk bijvoorbeeld aan de spraakmachine Siri bij de iPhone. Hetgeen we vragen wordt niet altijd even goed begrepen, waardoor we antwoorden krijgen die op dat moment niet relevant zijn.

Chatbot-gesprek met Allerhande — by Evi Vleeschouwers
Chatbot-gesprek met Allerhande — by Evi Vleeschouwers

Kortom, de toepassing van chatbots is een win-winsituatie. Bedrijven kunnen besparen en klanten ontvangen een betere service. Toch bevindt er zich een addertje onder het gras. Onze economie zal het namelijk iets minder positief ervaren. Vele werknemers worden vervangen en de arbeidsmarkt verkleint. Zal de volledige automatisering in nabije of verre toekomst liggen? Wie zal het zeggen?