Give us a like and we'll keep you in the loop.

We use cookies

We use cookies and other tracking technologies to improve your browsing experience on our website, to show you personalized content and targeted ads, to analyze our website traffic, and to understand where our visitors are coming from. By browsing our website, you consent to our use of cookies and other tracking technologies.
Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

Twitter: hét platform voor Customer Service

Twitter wil hét platform voor Customer Service worden. Daarom lanceerde het onlangs twee nieuwe 'Customer Service-tools'. Daarmee is het voor bedrijven mogelijk om via Twitter hun klantendienst te verbeteren. Bovendien peilen ze onmiddellijk naar de mening van mensen zoals u en ik.

Ik was zelf nooit een frequente gebruiker van social media. In de loop van mijn opleiding is het me steeds meer en meer beginnen te interesseren en een paar maanden geleden ontdekte ik Twitter. I learned to love it. Twitter is super gemakkelijk, interactief, snel en gewoon leuk. Als ik mijn mening over een bedrijf wil delen, doe ik dat makkelijk met een paar klikken. Bedrijven hebben dat ook door, zij gebruiken Twitter vaak als vorm van Customer Service. Ze krijgen zo dagelijks honderden vragen, commentaren en klachten via het sociale medium. Om van Twitter hét platform voor Customer service te maken kwam Twitter aanzetten met twee nieuwe tools.
De eerste tool is er om makkelijker en sneller van een tweet over te gaan naar een privé-bericht. De tweede peilt naar de tevredenheid van de gebruiker.

Via Twitter www.blog.twitter.com

Direct Messaging
We verwachten steeds meer en meer service van bedrijven. Daar bovenop willen we een persoonlijke benadering, we zijn individuen en zo willen we ook behandeld worden. Daar speelt Twitter op in. Ze maakt het met de eerste nieuwe tool makkelijker voor klanten om snel een persoonlijk gesprek te beginnen met een bedrijf.

Twitter pakt uit met de ‘Direct Messaging tool’ waarmee bedrijven hun tweets voorzien van een deeplink. Door die deeplink verschijnt er automatisch een 'call-to-actionknop'. Bij het klikken op die knop openen de gebruikers onmiddellijk een chatgesprek met het bedrijf. Dat maakt het communiceren al een stuk sneller en makkelijker. Time is nog steeds money!

Het delen van persoonlijke informatie met bedrijven gaat zo veel efficiënter met als gevolg: een snellere oplossing voor je probleem! Dat is ook de reden waarom Twitter veel meer geliefd is dan de traditionele callcenters waar je telkens doorverwezen en doorverwezen wordt. Daarnaast is het voor bedrijven goedkoper om te werken met Twitter in plaats van met een callcenter. Win-win dus.

Via Twitter www.blog.twitter.com

Customer feedback
Een tweede nieuwigheid op Twitter houdt verband met de DM-tool. ‘Customer Feedback’ is gericht op het verwerven van klantenopinies over de Customer Service. Dat gebeurt na het privégesprek met het bedrijf.

Dat zet ik even om in een voorbeeldje. We hebben een privégesprek met IKEA over de levering van onze nieuwe zetel. Op het einde van de conversatie stuurt de IKEA-medewerker ons een vragenlijst via datzelfde privégesprek. Die vragenlijst handelt over de huidige klantenservice van IKEA.

Elk bedrijf kan haar eigen vragen opstellen en de vragen van IKEA zullen dus bijvoorbeeld anders zijn dan de vragen van H&M.
Ook de manier van vragen kan verschillen. Dat komt omdat Twitter samenwerkt met 9 verschillende partners om zulke vragenlijsten en vraagmethoden te ontwikkelen. Die partners waaronder Salesforce en Sprinklr, zijn stuk voor stuk gespecialiseerd in Customer Service. IKEA kan dus kiezen voor de ‘ondervragingsmethode’ van Salesforce terwijl H&M kiest voor Sprinklr.

Door meteen na een interactie de survey te versturen, verzamelen de bedrijven snel feedback die bovendien up-to-date is. Zoals ik al zei, geven gebruikers sowieso al hun mening via tweets. Die tweets, die ook feedback zijn, zijn handig voor bedrijven maar zijn niet gestructureerd. Door iedereen dezelfde vragenlijst te sturen is de feedback concreet, duidelijk en gestructureerd. Bruikbaar dus!

Feedback via social media is een heilige graal voor bedrijven. Ik denk dus dat er veel organisaties geïnteresseerd zijn in de nieuwe opties want de publieke opinie maakt of kraakt.