Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

Verbeter je customer journey met deze nieuwe technologieën

by Brecht Vanderspikken
by Brecht Vanderspikken

De customer journey is een belangrijk aspect in de marketing- en communicatiestrategie. Als bedrijf moet je het gedrag van je klanten te begrijpen. De nieuwe technologische ontwikkelingen kunnen je hiermee helpen. Er zijn de laatste jaren veel technologische ontwikkelingen die een impact hebben op de customer journey.

Customer journey

De customer journey is het inspelen van marketeers op de weg die de mogelijke klant aflegt naar de aankoop van een product. Dit wordt in kaart gebracht door een Customer Journey Mapping (CJM). De reis die de klant maakt om van een dienst gebruik te maken is leidend. Zijn ervaringen en emoties gedurende die reis leggen eventuele manco’s in de marketing bloot. Ook kan door deze inzichten de dienstverlening of het productaanbod worden aangepast.

Belangrijk in een customer journey zijn de touchpoints. Een touchpoint kunnen we definiëren als elke manier waarop een consument in interactie kan gaan met een onderneming. Dit kan gaan door rmiddel van persoonlijke communicatie, een website, een app of eigenlijke elke vorm van communicatie. De nieuwe technologische ontwikkelingen zorgen voor nieuwe touchpoints in een customer journey.

Text messages

De eerste technologie is niet nieuw maar kan gebruikt worden in een customer journey. Het gaat hier om aanvullende tekstberichten die je krijgt. Ze bevatten extra informatie die belangrijk kan zijn voor de klant. Ze zorgen er ook voor dat de klant zich betrokken voelt door de extra aandacht die je hem geeft. Een voorbeeld hiervan is waneer je een pizza bestelt krijg je na je bestelling een sms met het bezorgingsmoment. Er staat bijvoorbeeld in dat je pizza om kwart voor 6 geleverd wordt. De klant wordt met deze berichtjes beter geïnformeerd en dat is wat de klant wil. De berichtjes zijn een extra touchpoint in de customer journey.

Uber gebruikt deze techniek ook. Zij maken de communicatie tussen chauffeur en klant gemakkelijker met een virtueel nummer. Met dit virtuele nummer kan je communiceren met elkaar. De virtuele nummer verdwijnt na de transactie. Op het einde van een Uber rit moet je betalen. Maar dit doe je eigenlijk zonder echt te betalen. Je moet niet zelf fysiek geld geven. De Uber app betaalt de rit online. Volgens Joris van de Waart zal het wachten om te betalen in de toekomst niet meer bestaan. Onze kinderen en kleinkinderen zullen het concept van wachten in een lijn om te betalen niet begrijpen. Dit betaalproces is dus een stap van de customer journey die zal wegvallen.

Internet of things

De technologische vooruitgang zorgt ervoor dat steeds meer dingen verbonden zijn met het internet. Dit noemen we the internet of things. Niet alleen je laptop of smartphone zijn verbonden met het internet maar ook je auto, tv en thermostaat. The internet of things zorgt voor extra touchpoints. Ieder toestel dat verbonden is met het internet is een mogelijke touchpoint.

The internet of things is er ook om het leven eenvoudiger te maken. De nieuwe wagens van BMW zijn een goed voorbeeld hiervan. Deze nieuwe auto’s weten wanneer ze op een parkeerplaats staan waarvoor je moet betalen. De chauffeur zal niet meer zelf een ticket moeten kopen want dat doet de auto voor u. Deze technologie kan ook op andere plaatsen gebruikt worden. Ik denk dan aan het tankstation, de carwash of zelfs de drive in van de McDonald’s. Je koopt dus dingen aan op een andere manier en je betaalt op een andere manier. Dit is belangrijk voor je customer journey.

WeChat

by Brecht Vanderspikken
by Brecht Vanderspikken

Voor de volgende ontwikkeling moeten we gaan kijken in China. China staat al jaren bekend voor zijn kopieën van westerse dingen maar met WeChat lopen ze voor op het Westen. Grote bedrijven zoals Facebook, Google en Amazon proberen apps te ontwikkelen zoals WeChat. Maar wat is WeChat eigenlijk? WeChat is een app die alles kan doen. Het is Facebook, Instagram, Google en nog zo veel meer in 1 app. Al de sociale media die wij kennen in 1 app. Maar ook dingen die we hier niet kennen zoals een heat map die toont of het op een bepaalde plaats druk is of niet. Je kan een afspraak maken bij de dokter via de app.

Het bijzondere aan WeChat dat is dat je de app nooit verlaat. Je spreekt af met een vriend(in) om iets te gaan eten. Je kiest een restaurant via de app. Je bestelt je eten via de app. Je reist naar het restaurant via de app. Je betaalt via de app. Je geeft een review via de app. Alles gebeurt via de app. Een hele customer journey in 1 app. Van het interesse tonen in een product/dienst tot het aankopen/bezitten ervan. Dit is natuurlijk zeer handig maar er zijn ook gevolgen. Wechat beschikt namelijk over zeer veel data van zijn gebruikers. Ze weten waarover je praat en met wie. Waar je bent en wat je daar aan het doen bent. Voor marketeers is dit een goudmijn aan informatie die ze kunnen gebruiken. Een app zoals WeChat is er voorlopig nog niet in Europa. Maar dit zal niet lang meer duren. Facebook wil van zijn messenger app de WeChat van het Westen maken.

RCS messaging

Rich communication service is een manier van berichten sturen vergelijkbaar met sms maar veel uitgebreider. SMS is enkel beperkt tot platte tekst. RCS daarentegen verrijkt SMS-berichten met populaire chatfuncties zoals typing-indicatoren, ontvangstbevestigingen, afbeeldingen van hoge kwaliteit, messaging via Wifi en meer. Google zet hoog in op deze technologie en wil deze uitbreiden om Android hiermee te verbeteren.

RCS wordt nu al gebruikt voor business messaging. Bedrijven kunnen met RCS meer functionaliteiten toevoegen aan berichten en zo interactieve messaging ervaringen creëren. Aansluitend hierbij kan RCS ook gebruikt worden voor een betere klantervaring. Bijvoorbeeld, berichten van luchtvaartmaatschappijen die mensen eraan herinneren om in te checken voor een vlucht, kunnen nu profiteren van dit rijkere medium. De berichten kunnen een complete instapkaart bevatten, visuele vluchtupdates en terminalkaarten op aanvraag, allemaal binnen de messaging ervaring.

by Brecht Vanderspikken
by Brecht Vanderspikken