Give us a like and we'll keep you in the loop.

Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

Waarom zou je als bedrijf aan de slag gaan met Chatbots?

Chatbots worden steeds populairder. Voorspeld is dat 2018 het jaar van de chatbots wordt. Dit is omdat kunstmatige intelligentie mainstream is geworden. Niet alleen grote bedrijven maar ook KMO’s maken steeds meer gebruik van chatbots. Omdat de technologie zich razendsnel ontwikkelt, wordt het gebruik van chatbots steeds bereikbaarder. Hebben deze snufjes alleen maar voordelen voor bedrijven en consumenten of moeten wij hier ook een prijs voor betalen?

Voordelen voor servicemedewerkers

In sommige gevallen worden Chatbots gebruikt als aanvulling op de mens. Chatbots nemen eenvoudige taken over van servicemedewerkers of het webcare team. De bots komen als eerste in contact met de klanten en kunnen makkelijke vragen snel beantwoorden. Een van de belangrijkste troeven van de Chatbots is dat ze de intentie van de klant kunnen herkennen in het bericht. De bots kunnen de benodigde informatie opvragen bij de klant, zodat een medewerker daarmee meteen aan de slag kan. De Chatbots zorgen ervoor dat de medewerkers hun klanten beter kunnen helpen, omdat ze hier meer tijd voor hebben.

De luchtvaartmaatschappij KLM is al aan de slag gegaan met de Chatbots. De Chatbots komen in contact met veel verschillende klantvragen, hierdoor zijn ze in staat om het juiste antwoord alvast klaar te zetten voor een servicemedewerker. Als werknemers vragen moeten beantwoorden, stelt de chatbot een antwoord voor op basis van ervaringen met vergelijkbare klantvragen.

Bestaande app gebruiken voor je organisatie

by Silke Craenen
by Silke Craenen

In het tijdperk waarin we nu leven zijn we minder geneigd om zelf apps te maken voor onze organisatie. Daarom gebruiken we bestaande platformen zoals Facebook, Messenger en WhatsApp om onze boodschap over te brengen. Bedrijven zoals KLM en NOS sturen klanten updates en dagelijks nieuws via deze kanalen. De kanalen worden met nieuwe technologieën op een andere manier gebruikt dan we gewend zijn. Klanten kunnen specifieke vragen stellen aan de chatbots en deze zullen onmiddellijk en zo gericht mogelijk beantwoord worden.

Eindeloze mogelijkheden

Ik kan blijven praten over de voordelen van Chatbots en de functies die ze kunnen vervullen in een bedrijf. Voor elke vraag of elk probleem is er wel een oplossing te bedenken waarbij een Chatbot een meerwaarde zou kunnen zijn. Zo zijn ze verder in staat om:

· Berichten automatisch te voltooien die geen respons nodig hebben.

· Berichten aan de juiste medewerker toe te kennen.

· Berichten te herkennen en ze automatisch te voorzien van een tag.

Welke prijs betalen wij hiervoor?

by Silke Craenen
by Silke Craenen

Google is sterk bezig met het investeren in kunstmatige intelligentie. Dit doen ze om hun producten en diensten te verbeteren. Zo heeft google een Chatbot uitgebracht, genaamd Google Assistent. Dit is een Chatbot die alle vragen beantwoordt en tegelijkertijd ook rekening houdt met de context.

Bijvoorbeeld: Via WhatsApp ben je met iemand aan het praten over een film, je vraagt aan Google Assistant “hoe laat draait de film?’, dan weet de Chatbot direct over welke film je het hebt. Siri, Alexa en Cortana zijn allemaal voorbeelden van chatbots die soortgelijke functies als Google Assistant hebben.

Nu dat ik onderzoek heb gedaan naar Chatbots heb ik een dubbel gevoel gekregen over deze chatbots. Aan de ene kant denk ik dat de Chatbots veel voordelen hebben, zowel voor werknemers als voor klanten. De Chatbots verlichten het werk voor de medewerkers en zorgen ervoor dat ze meer tijd hebben om de klanten beter te helpen. De klanten krijgen hierdoor sneller en gerichter antwoord van bedrijven.

Aan de andere kant begin ik me af te vragen of onze privacy niet wordt geschonden. Chatbots maken gebruik en hebben toegang tot je persoonlijke gesprekken en informatie. Ik maak me een beetje zorgen dat ze dit kunnen doen zonder dat wij hierover op de hoogte zijn. Wij moeten ook een prijs betalen voor deze nieuwe technologieën en dit doen we door onze privacy deels weg te geven.

This article was originally published on @silkecraenen