Give us a like and we'll keep you in the loop.

We use cookies

We use cookies and other tracking technologies to improve your browsing experience on our website, to show you personalized content and targeted ads, to analyze our website traffic, and to understand where our visitors are coming from. By browsing our website, you consent to our use of cookies and other tracking technologies.
Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

When digital becomes human

Automatisatie is de toekomst. Harder, better, faster, stronger. De boodschap van Daft Punk wordt actueler met de minuut. Meer en meer wordt geautomatiseerd, want consumenten willen makkelijkere, betere en snellere service. Bedrijven moeten volgen. Toch is het menselijke aspect nog belangrijk. Je wilt niet het gevoel hebben dat je tegen een robot praat. Je wilt communicatie op een menselijk niveau. Maar dat dan wel makkelijker, beter en sneller. Hoe kunnen bedrijven aan die wensen voldoen? Wat gebeurt er als digitaal menselijk wordt?

When digital becomes human, door Steven Van Belleghem

De lezing van Steven Van Belleghem was een uiteenzetting van zijn boek ‘When digital becomes human’. Met behulp van voorbeelden probeerde hij het publiek duidelijk te maken wat customer service in een digitale wereld inhoudt. Dit is wat ik ervan heb opgestoken.

De toekomst

In de toekomst moet vooral alles veel sneller en makkelijker. Convenience wordt de nieuwe loyalty. De consument wil aangesproken en geholpen worden via zijn kanalen, zijn interfaces. Hij wordt ook steeds minder merktrouw (met hier en daar een uitzondering natuurlijk). Biedt merk A niet wat ik wil? Dan ga ik gewoon naar merk B dat wel de gewenste service aanbiedt.

Zo ziet de toekomst eruit. Hoe moet je als bedrijf daarmee omgaan? Investeren in de interface die de consument het makkelijkst vindt. Op dit moment is iedereen verslaafd aan zijn smartphone en gebruiken we steeds vaker mobiele toepassingen. Speel daar dan ook op in als bedrijf.

Schaarsheid creëert waarde

Winkels ontwikkelen webshops en zelfs de overheid verschuift haar customer service naar online platformen. Alles wordt digitaal. Betekent dat het einde van menselijk fysiek contact?

Nee, is steevast het antwoord van Van Belleghem. ‘Door het digitale wordt menselijk contact schaarser en dus waardevoller’, legt hij uit. Net zoals een exclusieve wagen waardevoller is dan eentje die iedereen heeft. Menselijk contact zal dus altijd key blijven. Minder frequent, maar meer geapprecieerd door de consument.

Passie: een menselijke troef

Robot versus mens. Do we still need humans in a customer relationship?

In een wereld van automatisatie spelen computers, robots en chatbots een steeds grotere rol. Let’s face it, robots zijn beter in operationele taken. Dagdagelijkse dingen kunnen makkelijker geautomatiseerd worden. En time is nu eenmaal money. Dus bedrijven schakelen massaal technologie in om die taken te volbrengen.

Zullen die technologieën ervoor zorgen dat bedrijven hun werknemers ontslaan? Nee. Bedrijven zullen nog steeds mensen nodig hebben. Misschien zelfs nog méér, maar wel in andere jobs.

Waar kunnen mensen een onderscheid maken? ‘Passie’ is het antwoord van Van Belleghem. De mens verschilt van technologie en robots door drie dingen: creativiteit, empathie en vooral passie.

Het is tijd om passiejobs te creëren. Ja, dat betekent dat mensen zich aan andere jobs moeten aanpassen. Is dat negatief? Helemaal niet. De taken zullen gevarieerder zijn dan ooit tevoren en het menselijk contact staat hier centraal.

De belangrijkste slide uit de presentatie, volgens Steven Van Belleghem.

Een goed voorbeeld: de CitizenM hotels. Alles is geautomatiseerd, behalve… de bar. Die wordt nog steeds bediend door mensen, en dat beter dan ooit! Door technologie te gebruiken voor de operationele taken, kunnen mensen zich beter focussen op dingen waar ze goed in zijn: een customer relationship opbouwen.

Conclusie: door een combinatie van menselijkheid en technologie, krijgen consumenten wat ze willen: een snelle, makkelijke service en een menselijke benadering.