Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

Zaventem, 22 maart 2016.

by <a href='https://comma.smallteaser.com/user/juliecharlier' class='captionLink'>Julie Charlier</a>
by Julie Charlier

Nathalie Van Impe werkt sinds 2011 op de luchthaven van Zaventem als Head of Corporate Communication. Een boeiende job. Afwisselend. En dan gebeurt het onmogelijke: de terreuraanslag op 22 maart. Hoe pak je dan de communicatie aan? Transparantie, beschikbaarheid en emotie: daar werd op ingezet.

Kan je kort even schetsen wat er allemaal op jouw afdeling gebeurt?

Nathalie Van Impe: “Het eerste niveau gaat om de interne communicatie naar werknemers van Brussels Airport Company, maar ook de communicatie naar de 20.000 werknemers van de luchthaven zelf. Dit is niet altijd gemakkelijk, omdat zij geen directe werknemers zijn. We proberen dus nauw samen te werken met de communicatieverantwoordelijken van de bedrijven op de luchthaven en we bieden hen ‘ready made’ content aan in drie verschillende talen.

“Van de externe communicatie is de meest visibele voor de buitenwereld: de perscommunicatie. De luchthaven is altijd een interessant gegeven voor de pers, dus alles wat op de luchthaven gebeurt is per definitie ook interessant. Dat neemt wel een groot deel in van de communicatie-activiteit. Daarnaast beheren wij ook de website en de social media.

“Het derde luik, corporate brand & reputation, omvat alle omgevingscommunicatie: het uitdragen van de waarden en de brand van Brussels Airport.

by <a href='https://comma.smallteaser.com/user/juliecharlier' class='captionLink'>Julie Charlier</a>
by Julie Charlier

“De coördinatie en coherentie tussen al die verschillende communicatiekanalen is super belangrijk.”

Je opleiding was voornamelijk taal gerelateerd. Hoe ben je in de communicatiewereld gerold?

Nathalie Van Impe: “Ik heb Romaanse gestudeerd, Frans – Italiaans. Maar ik wilde niet echt in het onderwijs. Ik heb nog een bijkomende opleiding, Zakelijke Taalbeheersing gevolgd en en daar kreeg ik een cursus Public Relations. Dat heeft mijn interesse voor communicatie eigenlijk gewekt. En dus ben ik in dat domein beginnen solliciteren toen ik van school kwam.”

Je carrière voor de luchthaven draaide allemaal rond automotive, hoe heeft dat je klaargestoomd voor je huidige job?

Nathalie Van Impe: “Ik ben begonnen bij Mercedes, dat toen DaimlerChrysler heette. In de automobielsector is heel veel productcommunicatie. Dat is eigenlijk mijn leerschool geweest.

“Dan ben ik overgestapt naar General Motors in België. Voornamelijk om de productcommunicatie te doen. Maar een jaar nadien heb ik ook de fabriekscommunicatie onder mijn verantwoordelijkheden gekregen. In het voorjaar van 2007 werd een grote herstructurering aangekondigd in de Opel fabriek in Antwerpen waardoor er 2.000 mensen hun baan verloren zijn. Toen heb ik meteen mijn vuurdoop gehad in crisiscommunicatie.

“En vervolgens ben ik in 2008 naar Duitsland verhuisd voor General Motors. Daar heb ik op Europees vlak aan productcommunicatie gedaan en van daaruit heb ik ook de coördinatie gedaan van de communicatie van de sluiting van de fabriek in Antwerpen. Dat was een heel ander perspectief als wanneer je er volledig in zit. En ook het feit van niet in je land te wonen en te werken. Niet je taal te spreken. Het was een hele levenservaring. Het was natuurlijk ook heel leerrijk, omdat je leert omgaan met heel veel verschillende communicatie contexten. In één land zijn er niet dezelfde gevoeligheden of dezelfde reacties als in andere landen.

“De automobiel en de luchtvaart zijn sectoren met een heel grote x-factor waarin heel veel verhalen zitten. En dat is uiteindelijk wat communicatie doet: verhalen vertellen. Ik ben van nature uit ook geïnteresseerd in alles wat technisch is, dat komt natuurlijk ook wel van pas (lacht).”

Je takenpakket omvat dus heel veel zaken. Wat doe jij persoonlijk het liefst?

Nathalie Van Impe: “Ik ben eigenlijk het liefst bezig met creëren van dingen. Nieuwe dingen ontwikkelen is natuurlijk het spannendste en op basis van gesprekken komt een idee dan concreter in mijn hoofd.

“Een tijdje geleden zijn wij begonnen met een magazine voor omwonenden. Ja, hoe begin je daaraan? Dat allemaal afwegen, zorgen dat die inhoud relevant is voor mensen in de omgeving, dat is interessant. Maar tegelijkertijd hebben wij dan ook een nieuw gebouw geopend, de connector, het verbindingsgebouw. Eigenlijk het kloppend hart van de luchthaven. En we hebben daar bij de opening echt een mooie show van kunnen maken. Dat hele evenement en de hele communicatie daarvan in mekaar steken dat is super tof en super boeiend. Dat is ook weer een verhaal en hoe gaan we het verhaal van dat gebouw brengen? Hoe gaan we zorgen dat de mensen dat weten en dezelfde fierheid hebben als wij?

“We hebben ook een nieuw logo ontwikkeld. Dat was ook super interessant. Dat zijn zo de grote dingen die ik er nu uit pik, maar ik haal evenveel voldoening uit de kleinere zaken.”

22 maart 2016 is een datum die de Belgen zich nog lang zullen herinneren en zeker de werknemers op de luchthaven. Hoe heb jij de aanslagen ervaren en waar was jij?

Nathalie Van Impe: “Ik was die dag heel vroeg op kantoor, ik was hier om 7 uur, omdat ik veel teksten moest lezen. Ik zat gewoon op kantoor, maar hiernaast zijn werven, dus ik dacht ja wat zijn ze daar nu bezig. Ik herinner mij dat ik iets hoorde maar dat was binnen. Wij zitten hier ook een beetje verwijderd van de terminal, dus ik had niet meteen de link gelegd met ontploffingen. Een collega van HR kreeg telefoon van haar partner die in de terminal aan het werk was en die helemaal in paniek opbelde. Zij sloeg dan natuurlijk ook meteen in paniek, want hij zei dat het heel erg was. De verbinding viel ook continu weg, omdat het netwerk overbelast was. We zaten dus met twee collega’s bij haar en ik heb toen gezegd dat ik zou gaan kijken. Want ik kon dat niet geloven, ik kon dat niet vatten. Het was zo out of the blue, het was een prachtige zonnige dag. Blauwe hemel. Geen vuiltje aan de lucht. En dan dat. Dat is heel onwezenlijk. Dan heb ik gezegd “blijf bij haar, ik ga kijken”. Dan heb ik mijn jas gepakt en mijn telefoon en dan heb ik mijn directeur operaties gebeld, die ik onmiddellijk aan de lijn had. En die zei van “het is heel erg, kom naar het crisiscentrum”. Maar ik moest dat zien en ik ben naar de terminal gelopen. Achteraf bekeken misschien ook niet de meest slimme move. Maar dat was gewoon een impuls. Aangekomen aan de terminal zag ik dat het toch wel echt menens was. Onderweg naar de terminal heb ik naar mijn man gebeld en heb ik gezegd dat het heel erg was, twee ontploffingen. Ik heb gezegd dat hij naar mijn ouders moest bellen, want ik was oké. Dus dat is heel raar hoe ongelofelijk scherpe reflexen je op dat moment hebt.

“Dat moment is heel emotioneel, want je verplaatst je in de emotie van een ander. Maar je denkt heel scherp. Dat is ongelofelijk. Ik heb gedurende 2-3 weken ongelofelijk scherp gedacht, dat was die adrenaline denk ik. Ik ben naar bureau gelopen ik heb mijn computer genomen, mijn lader, iets om te schrijven en ik ben naar het crisiscentrum gegaan. En ik ben terwijl ik dat allemaal deed mijn team beginnen opbellen om te weten waar ze waren. Er waren er een aantal die in de buurt waren en daar heb ik aan gevraagd om te proberen erdoor te komen. En dan waren er mensen die bijvoorbeeld in het treinstation van Mechelen stonden. Daaraan heb ik gevraagd van zo snel mogelijk terug naar huis te keren en van thuis uit te werken en zo snel mogelijk terug achter de computer te zitten. Er zijn ook mensen die uit de trein zijn gestapt en bij vrienden op kantoor zijn gaan werken.

“Ik moet zeggen dat ik die eerste 2-3 weken, dat die eerste dagen dat we herstart zijn, dat lijkt allemaal 1 dag. Ik ben ook nooit moe geweest. Ik kreeg ook heel veel energie van mijn team, omdat ik zag dat ze heel gemotiveerd waren en dat dat zo goed draaide. Ik ben er nog altijd heel fier op ook. Het is ongelofelijk hoe sterk dat ons team aan elkaar hangt, hoe goed we op mekaar ingespeeld zijn en hoe goed dat we op mekaar geanticipeerd hebben.”

Crisiscommunicatie moet vaak heel snel gebeuren, hoe heb je dit aangepakt?

Nathalie Van Impe: “We hebben hier op de luchthaven veel te maken met crisiscommunicatie en dan zie je ontzettend hoe die mechanismen getraind zijn. En het is ook heel belangrijk dat er duidelijke rollen zijn op zo’n momenten. Of dat nu gaat om een aanslag of een staking, eigenlijk verandert de manier van werken fundamenteel niet. Alleen is het volume natuurlijk veel groter. Maar je beseft wel onmiddellijk de ernst van de zaak en hoe belangrijk het is dat je het hoofd koel houdt. Ik ben eigenlijk altijd heel rustig gebleven en de rest van het crisiscentrum ook. Er heerste eigenlijk geen paniek en dat is heel belangrijk. Dat niemand de pedalen verliest. Natuurlijk waren er mensen emotioneel, ik zeg niet dat je geen emoties hebt op dat moment, maar je parkeert dat ergens een beetje. Je bent heel plichtbewust.

“We hebben ingezet op 3 zaken voor eender welk kanaal : transparantie, beschikbaarheid en emotie. Ik denk dat dat 3 heel belangrijke elementen zijn. Transparantie wil zeggen we geven de informatie van zodra we ze hebben en van zodra ze bevestigd is. Wat ze dan ook in de pers zeggen, want dat is een heel moeilijke zaak. In de pers zeiden ze dan bepaalde zaken die waar of niet waar waren, maar die nog niet bevestigd waren, dus gaan wij dat niet geven. Maar wel, van zodra we de informatie hebben gaan we ze geven en ook dat woord houden. Ook duidelijk zeggen “we weten het niet”. De zaken zeggen zoals ze zijn.

“Beschikbaarheid, heel veel en heel vaak updates sturen. Zeker in die eerste weken. De eerste dag bijvoorbeeld hebben wij 13 updates gestuurd, intern voornamelijk. Constant informatie doorsturen. Maar ook de beschikbaarheid voor het beantwoorden van vragen. Via social media, via mail, via de telefoon. Heel beschikbaar zijn dat was heel belangrijk.

"De aanslagen hadden niet mogen gebeuren, maar het was op menselijk vlak toch een hoogtepunt. Het is onwaarschijnlijk mooi hoe mensen toen voor mensen hebben gezorgd in een moeilijke periode. We hebben ontzettend veel samen gedaan."- Nathalie Van Impe

“Dan het derde en zeker niet het minste is emotie. Je zit heel snel in een zeer rationele flow en je mag niet vergeten aandacht te schenken aan emotie. Vooral intern was dat heel belangrijk. Mensen hadden heel erge dingen meegemaakt. Voor andere mensen, die hadden dat misschien niet meegemaakt, was dat ook een hele emotionele gebeurtenis. Het is je werkplek, echt in het hart van je werkplek, dat is heel emotioneel. De luchthaven is sowieso iets speciaals. Mensen zijn heel emotioneel gehecht aan de luchthaven en dan moet je ook als communicatiedienst de ruimte geven aan de mensen om ervoor te zorgen dat die emotie kan geuit worden.

“Bijvoorbeeld we hebben stille momenten georganiseerd, we hebben borden gehangen waar mensen hun boodschap op kwijt konden, we hebben tricolore badges gemaakt als een soort rouwbutton. En daarna hebben we een witte button gemaakt, als teken van herstel en hoop. In diezelfde campagne hebben we foto’s gemaakt van werknemers op de luchthaven waarbij mensen hun hoop en positivisme uitten. En het was onwaarschijnlijk tof hoe de mensen daarop staan, want die stralen gewoon. En daar is dan uiteindelijk een mozaïek van gemaakt die we in de luchthaven hebben gehangen.

“Die mengeling tussen het rationele en het emotionele in een goede balans houden was belangrijk, want het is toch niet niks wat er gebeurd is. En iets wat heel typerend is voor die periode: we hebben heel veel samen gedaan. Ik vind het op menselijk vlak echt heel erg mooi hoe mensen daar voor mensen hebben gezorgd.“

Je bent momenteel al bekend bij de top van je vak. Is er iets wat je zeker nog wilt bereiken in je carrière?

by <a href='https://comma.smallteaser.com/user/juliecharlier' class='captionLink'>Julie Charlier</a>
by Julie Charlier

Nathalie Van Impe: “Ik ben nooit een carrièreplanner geweest. Ik heb altijd de ambitie gehad om werk te doen dat ik graag doe en dat is tot nu toe gelukt. Dus ik hoop dat ik dat kan verderzetten en mijzelf kan blijven ontwikkelen.”

Communicatie heeft de afgelopen jaren op heel veel vlakken veranderingen doorgemaakt. Wat moet een toekomstig communicatie manager zeker mee hebben volgens jou?

Nathalie Van Impe: “Goh dat vind ik een heel moeilijke vraag. Ik moet zeggen dat als mensen bij mij solliciteren dat één van mijn basisvereisten goede tweetaligheid is. In de communicatie en zeker als je een leuke, boeiende job wilt zijn talen toch wel belangrijk. Over het algemeen is Nederlands – Frans toch wel echt de basis, we leven immers nog altijd in België.

“Hou vooral ook de voeten op de grond en de beste manier om een mooie carrière op te bouwen is goed werk leveren.

“Een laatste tip die ik nog kan meegeven is openstaan voor verandering. Het is een gegeven dat onze omgeving constant verandert en dan moet je niet vasthouden aan je comfortzone. Evolueren in de breedte en je persoonlijkheid ontwikkelen in je job, dat is boeiend en zou je als doel moeten stellen.”