Magazine met nieuws uit én over communicatieland. Geschreven door studenten en docenten van de opleiding Professionele Bachelor Communicatiemanagement van Hogeschool PXL.

Zijn online reviews wel zo betrouwbaar als we denken?

Geef een score van 1 tot 5
Geef een score van 1 tot 5

Het belang van online reviews is de afgelopen jaren sterk gestegen. Online reviews zijn een vorm van mond-tot-mondreclame. Deze vorm van reclame zit de afgelopen jaren in de lift door de aanwezigheid van sociale media. Maar wat maakt een review overtuigend? En waarom is ons vertrouwen in online reviews zo groot?

We maken allemaal gebruik van online reviews. 88% van de consumenten bekijkt eerst online reviews voor ze iets koopt. We gebruiken vooral reviews voor goederen waar we zelf weinig over weten zoals smartphones en tablets of koelkasten. Voor alledaagse goederen zoals groeten en fruit hebben we geen reviews nodig.

Overtuigd?
Maar wat maakt een review overtuigend? Vinden consumenten alle reviews even nuttig, of hebben ze misschien voorkeur voor bepaalde typen reviews? Vooral de insteek en lengte van de review blijken een belangrijke rol te spelen: hoe positiever en langer de review, hoe behulpzamer consumenten deze vinden en hoe groter de kans op beïnvloeding van het koopgedrag. Een review kan ook overtuigender zijn als ze gegeven is door persoon met grote authenticiteit. Dit gaat dan over personen met kennis van zake maar ook over celebrities die een mening hebben over een product.

Voorkeur voor video’s
Een belangrijke vorm van online reviews zijn de videoreviews want deze blijken veel effectiever te zijn dan geschreven reviews. Dit komt omdat mensen van nature lui zijn en vaak geen zin hebben om een geschreven review te lezen. Een video kijken is voor veel mensen leuker dan lezen. Ook wordt er een band gevormd met de persoon die ze zien in de video. De meningen en de bevindingen van deze persoon zijn dan ook zeer belangrijk voor de consument en worden zonder er bij na te denken overgenomen. Zo kan die persoon in de video attitudes van consumenten veranderen. Het grote verschil met een geschreven review is dat men daar geen band kan vormen met de schrijver omdat deze niet gekend is. De inhoud in een geschreven review is dan ook veel belangrijker. De inhoud zal bepalen of de consument de review nuttig vindt of niet en het zal bepalen of de consument zijn koopgedrag veranderd of niet.

Kwestie van vertrouwen?
Maar waarom vertrouwen consumenten eigenlijk online reviews? Ten eerste blijkt uit onderzoek dat consumenten meer vertrouwen hebben in de ervaring en beoordeling van andere mensen, dan in de boodschap van merken of bedrijven. Dit komt omdat de communicatie vanuit een organisatie enkel gericht is op de voordelen. Terwijl de medeconsument zowel de voor- en nadelen communiceert. En dat is de belangrijkste informatie bij het nemen van een beslissing. Dit impliceert ook dat slechte reviews goed kunnen zijn. Een tweede reden waarom mensen online reviews vertrouwen is dat consumenten online reviews als niet commercieel en onpartijdig zien. Vooral de onpartijdigheid is hier zeer belangrijk want dan zeg je eigenlijk dat de reviews niet beïnvloed zijn. En dat kunnen ze wel zijn want bedrijven plaatsen soms nep reviews bij hun producten. Dus beweren dat reviews onpartijdigheid zijn is een brug te ver.

Eindoordeel
Om af te sluiten, zijn online reviews betrouwbaar ja of nee? Voor het merendeel wel maar je moet oppassen voor nep reviews en reviews van fans die ieder product van een bepaald merk goed vinden. Een goede tip is om naar tientallen reviews op zoek te gaan zodat je een algemeen beeld kan vormen over een bepaald product. Zo kan je er nep-reviews uitfilteren.